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日志

国企做大做强不可或缺的契约精神

热度 2已有 3010 次阅读2017-12-24 13:56 |个人分类:原创|系统分类:原创文学

法制社会,市场经济,离不开契约精神。本界政府声称要将国有企业做大做强,那就离不开市场。计划经济已经被惨痛的历史教训证明是阻障生产力发展的。无论是中国特色的社会主义市场经济,还是世界上经济主流模式的资本主义市场经济,都离不开市场。任何经济体,最终创造价值的都需要通过消费者接受其产品或服务来实现。可是中国大陆社会,不尊重契约现象几近泛滥。不仅民间、私企,就是国企也常常不出现不尊重契约现象。

前一段时间,中国移动吉林分公司,频繁给用户打电话,征求更改套餐意见,可却普遍未尽到告知义务。比方说将低固定消费的套餐更改为高固定消费的套餐,业务员只告诉消费者,每个月赠送多少百兆流量,多长时间免费通话时长,可是却不明确流量是永远赠送还是只赠送多少个月。结果过了几个月,赠送的流量没有了通话时长也减少了。许多当初被业务员误导更改套餐老年人,都感觉被欺骗了,纷纷到中国移动吉林分公司要求改回自己原来的套餐。群情激愤,连续好长时间,中国移动吉林分公司的营业大厅里都人声鼎沸。每天不到营业时间,大厅门前就聚满了人……

笔者多年前,一直使用中国联通的宽带。起初,宽带速率就达不到理论值,中国联通吉林分公司定的霸王标准是每兆100K就算达标,整整较理论值少了五分之一以上。还理直气壮地答复用户质询,说什么速率衰减。这传输速率衰减,也要用户承担?价格上是否包含了速率衰减的成本?即便技术上存在传输速率衰减,也应该纳入成本,而不应该在计量上缺斤短两。难道农民进城卖粮,说沿途粮食水分蒸发,要让消费者承担这部分损失,买一斤给八两?放在农民身上,肯定不行。不仅消费者不干,工商管理部门也不答应。可是到了国企身上,就做得理直气壮!

这还不算,缩水的标准也常常达不到。经常出现速率低于100K现象。你找到售后服务,能来给你解决,可达不到标准速率的损失也只能消费者自己承担。并且这种现象经常反复出现。吉林联通到还要求电话征求服务质量反馈,只不过任你如何反馈,故伎仍然反复重演。于是,放弃了使用了多年的联通宽带,改用电信宽带。当年,电信宽带的质量还稍逊色于联通,可是质量(速率)稳定,服务也还及时。后来,本市原来不太受待见的铁通宽带易名为移动宽带,由于搭配赠送移动无级业务,铁通宽带曾经有过瞬间的小辉煌。可是铁通的经营战略仍然存在大量计划经济残余,所有铁路住宅不允许使用联通、电信宽带,铁路小区也不许联通、电信宽带线路进小区。所以,移动(铁通)凭借合并优势形成的发展机遇,转瞬即逝。尽管现在移动宽带虽然具有价格上的优势,因为质量不行(速率不稳,缺斤短两,许多网站无法登录等),也只能靠移动手机业务赠送维持。然而“移动”在消费者的认识里也是一个不守契约的恶劣印象。移动手机经常采取类似前文所述的诈骗手段,欺骗用户。经常在用户不知情的情况下私自开通增值业务,或以误导消费者方式开展业务。消费者上一回当,还会把移动业务当作首选吗?

长城宽带与方正宽带两家民营企业进入本市,最初他们也同国有电信企业一样,采取什么衰减速率由用户承担的愚蠢做法。一次在与长城宽带业务员咨询业务时,笔者向他们阐述了宽带的使用状况,建议他们让他们的宽带到达到理论速率标准赢得用户信赖。不知是笔者与吉林长城宽带的经营者“智者所见略同”,还是笔者的建议起了些许效果,吉林长城宽带短时间内就在价格优势基础上,提高了服务质量,速率首先接近理论标准。很快,市面上再也看不到吉林长城宽带的广告了。可是吉林方正宽带的业务员在接受笔者咨询听到笔者向长城宽带的建议时,毫不犹豫地答复,这是全国统一标准,每兆速率达到100K就是达标。如今,方正的宽带的广告向垃圾一样遍布几乎所有小区,这说明方正宽带业务基本遭到消费者拒绝。

两家民营宽带进入本市后,由于国企电信、联通、移动之间的竞争,联通也很快就把速率提高理论标准(过去也没有技术障碍),如今联通的宽带速率大多高于理论值。50兆的宽带基本都在60兆的速率水平。可是吉林电信宽带仍然抱残守缺,只是通过技术手段把宽带的速率提高到理论值,实际速率仍然水分很大。50兆的宽带,速率峰值也就在40兆多点,基本达不到50兆。大多数时间只有30多兆。虽然多数宽带用户不懂这其中的奥秘,但宽带速度慢消费者还是能够感觉到的。

几乎所有国有电信企业在开展业务时,都不履行告知义务。拿个什么打印好的合同【依据合同法这种格式合同在出现纠纷时不能做出有利于格式合同制作方的解释,可事实上闹到法庭上,法庭与国企是一家,法官大多会打着维护国家利益的幌子,拒绝维护消费者的合法权益】玩“最终解释权”在他们自己的把戏,来推卸责任。合同上密密麻麻的小字,就是看得清,没有个半个多小时也看不完,何况字体小的,连年轻人看着都艰难。在国有企业办理电信业务时,基本都是把合同递给你,指着签字位置要你签字,至于相关利益几乎都没有口头提示,合同中也没有放大字体或采用醒目颜色的特别提醒。即便有这种提醒,业务员也有口头提醒的义务。

违背市场规律,想把国有企业做大做强,已经被计划经济与国企的“市场特权”所否定。本界政府初次施政,就提出要给民营企业松绑,为民营企业创造与国企相同的竞争机会。可是还未待实施,就又提出“做大做强”国企。不知笔者理解能力差误解了“朝令”还是“朝令”已经“夕改”!

改革年代,“朝令夕改”也未必不行。发现失误,立即改正,也不必忌讳什么朝令夕改。总比在错误的路上跌个鼻青脸肿要强。可是国企真要做大做强,就必须遵守市场经济规律,把契约精神当作金科玉律来奉行。这不但需要国企经营者意识到,所有国企员工都必须更新理念,彻底放下特权意识。

吉林联通宽带质量提高后,用户有所回归。五六年前电信的好口碑早已经被消费者的怨气所取代。前不久,笔者家中电视坏了,买了一台智能电视,商家告诉笔者,智能电视可以直接看宽带电视节目。但由于智能电视的宽带配套服务较差,笔者听说吉林联通已经为宽带用户配送电视机顶盒,于是到吉林电信营业厅咨询,电信说他们也有这种电视机顶盒,但是需要交五十元押金。因为嫌重装宽带麻烦,笔者就交了押金,安装了吉林电信的电视机顶盒。公平地讲,吉林电信的售后服务还是比较及时的,可是“产品”质量却未能与时俱进。

前些时日,笔者不只一次接到吉林电视宽带业务人员通过043265119393座机打来的电话,告知吉林电信正在搞促销活动,可以到吉林电信江湾路江湾馨城营业厅,补齐一年的宽带费用,然后交五十无押金,安装电视机顶盒,免费使用两年,并免费把速率升级到100兆。电话里,笔者已经一再明确告知对方,两个多月前已经安装了吉林电信的电视机顶盒,也是交了五十元押金安装的。该业务员仍然明确告知可以补齐一年的宽带费用把速率升级到100兆。并再次打来电话,仍在被告知已经安装了该公司电视机顶盒的情况下,发出相同“要约”。恰好昨天有时间,笔者就到了吉林电信江湾路江湾馨城营业厅,营业厅的一位员工,听到笔者咨询后,还问了一句:“噢,是昨天打电话的那个吧!”笔者向其咨询,被告知标准,即按每年660元补齐一年的宽带费用,就可以使用100兆宽带,以后每年续费仍按这个档次,不是只活动期间这一年可以使用100兆宽带,以后续费费用上也不提档。于是笔者等了一阵,可轮到一位经理受理笔者业务时,却被告知,说是笔者已经参加过活动办理了电视机顶盒,不能再参加活动。笔者向其解释安装电视机顶盒的经过,并明确在接受贵公司电话“要约”时,已经声明安装过电视机顶盒,可是受理的那位经理一脸冰冷的表情,仍然说办不了。笔者问那就什么都不能办了呗,这位经理又明确“办不了”!

笔者无法断定是吉林电信江湾路江湾馨城营业厅的工作人员业务能力问题,还是吉林电信的管理的问题。于是又到了当初安装吉林电信宽带,办理吉林电信电视机顶盒的重庆路营业厅,咨询后仍然被告知办不了提速。于是笔者向吉林电信客服进行了投诉。10000人工咨询受理人员非常客气,并很快把问题反馈上去。当日下午,吉林电信客服打来电话询问了情况,稍做解释后,说是要核实一下情况,然后再给笔者答复。笔者通过吉林联通公司宽带质量变化过程导致的用户流动,向该电信客服反馈了吉林电信近年来的服务质量问题。客服声明会向公司反映笔者的提到的问题。两点多钟,客服再次打来电话,说是业务员整理数据时没有弄明白,告知笔者这种情况可以到吉林市电信营业厅办理宽带提速。并建议笔者去江湾路江湾馨城营业厅办理,笔者拒绝了。告诉客服要去重庆路营业厅办理。

在重庆路营业厅,小有波折后,还是办理了宽带提速。可是回家一测速,速率仍然达不到100兆。表面速率也就90兆左右,实际速度也只有70兆左右。

用吉林电信宽带六七年了,由于吉林电信这些年基本没有什么发展,当初的售后服务与产品质量(速率稳定)优势基本相对消失。搞活动促销是目前国内商业企业常用的方式。促销过程中,往往为了增加新业务量,大多数国内企业都会对增加新业务量作用不大的相关服务予以拒绝,推卸对消费者的售后义务。虽然,电信企业的宽带提速是电信技术发展大趋势,但利用一下技术发展提速前的档口,促销一番也无可厚非。可是国内企业的员工,大多数缺乏企业整体战略意识。象本次吉林电信这种活动,有针对老用户的:“按660一年,补齐一年费用,交50元押金,安装电视机顶盒,免费使用两年。”其宗旨就是在同类企业竞争中留住客源,可不但企业在设置这种活动时没有考虑各种老用户的情况,营业厅的前台经理也没有这种意识,死扣活动条款(或许还有其自己的理解),就不用说一般业务员了。

也许营业厅的经理拒绝办理确符合活动条款,但是吉林电信的业务员向老用户发出的“要约”不是个人行为,作为消费者笔者应邀前去办理,就说明吉林电信与笔者双方的契约已经成立,可是吉林电信方在次日就拒绝履约,并且没有任何解释,不承担任何责任。冷冰冰的几句“办不了”衙门作派十足。这样的国企管理水平,拿什么做大做强!

公正地讲,此番吉林电信处理投诉问题上还是比较积极的。倘若,吉林电信能够象长城吉林宽带一样,能够听取消费者的反馈,解决自己产品质量的短板,抢占市场先机,吉林电信员工之福也,吉林电信用户之福也。否则吉林方正宽带的今天,就可能是吉林电信的明天,尽管电信属于国企,有国家财产支撑维持,但要做大做强就困难多了。企业发展是消费者与企业员工双受利的结果。

中国的企业大多不拿商业道德当回事,其实商业道德才是企业发展的稳固根基。中国历史上的晋商之所以有过那么长时间的辉煌,就是凭借的“信誉”。商业信誉是什么,就是至高无上的契约精神。这种精神要贯彻到每个企业员工的意识里,不仅企业管理者要有企业战略意识,所有员工也都有企业战略意识,使所有的企业生产经营活动都服从企业发展战略。

国企要做大做强,靠的不是特权。历史上国有企业特权最高时,恰恰是国有企业发展最凄惨的年代。真想把国有企业做大做强,必须让国有企业放弃特权,严格遵守市场规律。在这方面,国有企业有雄厚的经济基础,人力资源。具备与同行竞争的先决条件。作为吉林电信的老用户,笔者期望吉林电信乃至吉林联通、吉林移动都彻底放弃国有企业的特权意识,迅速融入市场,抢占电信市场先机,不要让消费者再在同类企业因竞争被迫提高服务质量中,频繁更换选择。现代商业竞争,瞬息万变,如果吉林电信不能迅速更新经营理念,失去的不仅仅是用户,还有企业的未来。


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发表评论 评论 (2 个评论)

回复 一生健康 2017-12-24 20:38
  
回复 威连 2017-12-25 01:30
  

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